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给客户完美的服务体验——金牌电商客服销售技能提升

 文章来源:石顿企管 时间:2019-08-13 10:51
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给客户完美的服务体验
——金牌电商客服销售技能提升
课程时间:2019年9月14-15日上海
课程费用:4200元/人/2天(包括听课费、午餐费、水果茶点);代办住宿,费用自理。
课程背景
电商客服是店铺成败的关键:在促成产品(服务)的成交量上发挥着不可替代的作用,一个好的客服团队,在店铺中的作用不亚于一个营销推广团队,但电商客服普遍年轻,缺乏成熟的销售技巧,不足以担当如此重要的角色。
金牌电商客服是团队的“元神”:电商客服分为三等,只能卖客户非买不可东西的客服;可以关注到客户的显性需求,精准推荐,促成交易的客服;唯有金牌客服才可以发现客户的隐形需求,发掘更多关联销售的机会。他们是团队的“元神”。
客户体验决定品牌的命运:纯卖货没技术. 刷单拼流量的时代已成为过去式2016年起的第三代电商,高举“用户思维. 体验为王”的大旗,以消费者为中心,了解客户,通过互联网媒体(QQ、旺旺、微信)与客户对话,关注客户全程购买体验,成为客户信赖的朋友,让网络口碑营销引发蝴蝶效应,这将决定企业的名牌命运,也是电商客服挑战的新高度。
课程收益:
● 提升服务同理心:把客户当朋友,关注客户感受,扮演好朋友、顾问、销售者三角色。
● 提高回复响应速度:通过设置机器人关键词、完善快捷回复数据库、提高响应快捷考核指标权重等方式提高回复速度,提升客户感知体验。
● 打造完美售前体验:善用表情、个性化称呼,分析客户常见类型和心理,通过主动询问的方式与客户用心沟通,沟通中学会主动营销,变被动销售为主动销售,为客户解决问题,给客户完美的售前体验。
● 努力完善售后体验:积极应对纠纷体验,深谙投诉处理的原则,完善售后标准流程,运用投诉处理的技巧,制定完美的解决方案,给顾客满意的售后体验,重新赢得客户的信任。
课程对象电商企业经理、客服主管以及一线客服人员
课程方式:理论讲授(50%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操练习(20%)
课程大纲
第一讲:客户体验决定品牌命运
一、强社交弱交易时代
视频导入:这是一个强社交弱交易,客户说了算的时代
1.“冰山一角“:懒得找你投诉的客户越来越多。
2.“100-1=0”:1次的失误有可能毁掉100次的满意。
3.“病毒传播”:客户更愿意传播不满意的经历。
二、用户思维、体验至上
案例导入讨论:这些聊天记录的问题是什么?
1. 表情符号. 标点符号错用-毁掉所有伙伴的努力
2. 简单直接的“没有”-赶走进门的客户
3. 没有技巧的留客-错失成交的机会啊
三、热情有度、高效沟通
案例导入:我们的热情浪费在哪里?热情高效沟通有哪些步骤?
1. 第一时间回应
2. 感谢咨询+回答模式(道歉等候+回答模式)
3. 开放式提问(5W1H)
4. 封闭确认(肯定需求)
5. 二选一推荐
6. 推荐理由
7. 争取再联系
第二讲:主动销售决定成交效率
一、快速识别客户类型
1. 红色性格客户:情感关注
2. 蓝色性格客户:细节盘问
3. 黄色性格客户:享受尊崇
4. 绿色性格客户:心随大众
头脑风暴讨论+思维导图总结:典型客户性格分析. 行为表现. 沟通技巧
二、巧妙应对消费心理
案例:聊天记录案例分析
1. 求实心理应对
2. 求美心理应对
3. 求名心理应对
4. 求速心理应对
5. 求同心理应对
6. 求惯心理应对
7. 求廉心理应对
8. 求安心理应对
第三讲:询单转化提升成交
一、客户满意感知
导入:客户会因为什么而买单
1. 品牌价值:美誉度提升满意度
2. 服务价值:友善个性化提升满意度
3. 人员价值:专业责任心提升满意度
4. 形象价值:公益. 广告提升满意度
5. 货币成本(价格因素):灵活付款方式
6. 时间成本:节约客户时间
7. 体力成本:节约客户体力
8. 精神成本:降低客户购买顾虑
二、产品卖点介绍
案例导入:如何在30秒的答复中吸引客户兴趣
1. 客户痛点、痒点和兴奋点
2. 产品的利益点:我有什么
3. 产品的差异点:有何不同
4. 产品的支撑点:何以见得
1) 数字说明
2) 名家推荐
3) 跨界比喻
4) 富兰克林
5) 案例截图
头脑风暴讨论+思维导图总结:店铺主推产品定位
三、因人而异成交
1. 红色性格客户:求新心理、关联成交、优惠成交、限期成交
2. 黄色性格客户:求名心理、激将成交.
3. 蓝色性格客户:求实心理. 偏好心理保证成交(确保售后)
4. 绿色性格客户:疑虑心理,从众成交,请求成交
小组讨论:相关话术总结(也可以作为课后作业)
第四讲:售后体验决定客户忠诚
一、分析售后纠纷原因
1. 产品质量
2. 产品价格
3. 物流问题
4. 服务态度
二、分析客户投诉心理
1)发泄心理
2)尊重心理
3)补救心理
4)认同心理
5)表现心理
6)报复心理
三、高效沟通CLARE方法
1. 沟通宗旨:风险最小、尽量满意、尽快解决
2. 沟通原则:理解、克制、真诚、快捷
3. 沟通方法:CLARE方法(控制情绪、倾听诉求、同理链接、表达歉意、提出方案)
授课讲师:李方老师
高级客户服务管理专家
营销服务实战专家
重庆文理学院特聘教授
国家高级客户服务管理师
国际注册企业内训师(CEIT)
重庆大学工商管理硕士(MBA)
曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监
曾任:重庆电信北部新区分公司丨客户经理
曾任:西门子计算机中国公司丨大客户销售经理
现任:重庆职业技能鉴定专家库成员
现任:上海潘博网络科技有限公司丨联合创始人
现任:重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家
实战经验:
2006年起任职重庆电信客户经理,先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售,长期的一线工作积累了大量的实战经验。
2009年,任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理,负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作,在任期间,通过了西门子内部高级管理培训。
2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员,培训近40期企业的中基层管理人员,培训高级客户服务管理人才近6000人,课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块,2015年10期,2016年14期(每期培训4天),2017年7期(每期培训6天);
2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,(淘宝系旅游类目最大的运营服务商)分管负责销售和客服工作,通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作,协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范,并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌】客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》,目前该公司已发展淘宝系旅游类目最大的运营服务商,B轮估值3亿人民币。
2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问,该集团是一家有着近50年历史,拥有3000多名员工的大型国有集团,经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训,重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问,全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设,计划在2017年,通过管理咨询服务和培训相结合,全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。
奖励荣誉:
2011年7月,获得《2011(第七届)中国MBA成就奖》,标志着中国管理权威学术组织对李方老师管理成就的充分肯定。
进入培训领域6年来,李方老师在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销、企业中层团队管理技巧等方面开发了大量的课程并用于实践。迄今为止,在通信、电商、交通运输、商业服务、创业辅导等多个领域授课时间超过700天,授课时长超过5000小时,通用管理和营销类的课程重复授课超过100场次,为大部分的受训企业带来了明显的变化,课程好评率接近100%,返聘率超过90%,取得了非常显著的效果。
主讲课程
《金牌电商客服销售技能提升(售前)》《金牌电商客服销售技能提升(售后)》
《客户关系-打造卓越的内外部客户关系》《政企客户经理精准营销能力提升综合训练》
《极致服务之MOT关键时刻与客户满意管理》《用户思维、体验为王-打造高效极致服务团队》
部分服务客户:
国企行业成都城市燃气有限责任公司、深圳燃气集团、国网重庆分公司,南方电网南宁分公司、重庆石桥铺殡仪馆
通讯行业上海移动、湖南移动、云南移动、内蒙古移动、甘肃移动、安徽移动、长春吉林移动、青海移动、深圳电信、贵州电信……
电商行业青岛海尔电商部、浙江温州报喜鸟公司、浙江丽水意尔康公司、浙江杭州江南布衣、上海蓝橙网络科技公司、深圳禾葡兰科技公司、广州紫麦科技有限公司、浙江永康奇趣科技有限公司、北京圣元集团电商部、广东小熊电器电商平台、武汉中兴农谷电商平台
团,上海华氏大药房……
连锁行业重庆百货股份有限公司下属各大百货商场和商都、广东完美集团、上海百联集团、湖南新华书店集团、上海华氏大药房连锁集团…….
创业辅导深圳龙华社区创业辅导、广州江门创业辅导、浙江青田县商旅人才研修班…….
运输行业 深圳交通运输培训中心、重庆公路运输集团有限公司及下属各分公司、重庆长途运输集团有限公司及下属各分公司……
 
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